Una comisión no se reclama al Banco de España: se reclama primero a tu propio banco, y hasta que no lo hagas el supervisor no te abre expediente. Ese primer escrito va al servicio de atención al cliente de la entidad, que tiene 15 días hábiles para contestarte si lo que reclamas es de una cuenta, una tarjeta, una transferencia o un recibo domiciliado, y un mes si es de un préstamo, una hipoteca o un depósito. Solo cuando ese plazo pasa sin respuesta —o con una respuesta que no te convence— puedes acudir al Banco de España, y para eso tienes un año desde que reclamaste al banco.
Primero al banco: sin ese paso no hay expediente
El artículo 7.1 de la Orden ECC/2502/2012 lo dice sin rodeos: para que el servicio de reclamaciones admita y tramite tu reclamación «será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente». El Banco de España repite lo mismo en su guía de trámite, donde el paso 1 aparece marcado como «requisito obligatorio».
De ahí sale la consecuencia práctica más importante del trámite: guarda el acuse de recibo de esa primera reclamación con su fecha, porque esa fecha es la que pone en marcha todos los plazos posteriores, incluido el año que tienes para escalar.
Hay una única excepción, en el artículo 7.4 de la misma Orden: no hace falta el trámite previo cuando lo que reclamas es la demora o el incumplimiento de una decisión que el propio servicio de atención al cliente ya había resuelto a tu favor. Si el banco te dio la razón y luego no lo aplicó, puedes ir directo.
Cuánto tiene que tardar tu banco
No hay un plazo único sino tres, y el que te toca depende de qué producto reclamas y de quién eres tú.
| Qué reclamas | Plazo del servicio de atención al cliente |
|---|---|
| Cuenta corriente, tarjeta, transferencia, recibo domiciliado (servicios de pago) | 15 días hábiles |
| Préstamo, hipoteca, crédito al consumo, depósito | Un mes, si eres consumidor |
| Cualquier materia, si no eres consumidor ni microempresa | Dos meses |
Los 15 días hábiles no son una recomendación del supervisor: están en el artículo 69.1 del Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago, que obliga al proveedor a tratar todas las cuestiones planteadas «a más tardar quince días hábiles después de la recepción de la reclamación». Como una comisión de mantenimiento, una de tarjeta o la de una transferencia son servicios de pago, este es el plazo que se aplica en la mayoría de las reclamaciones de comisiones de cuenta. Si lo que buscas no es reclamar una comisión sino recuperar el dinero de una transferencia que ya ha salido, el plazo y la vía son otros, y ahí lo que manda es la irrevocabilidad de la orden de pago.
Ese mismo plazo de 15 días hábiles es el que corre si lo que reclamas no es un cobro sino que te hayan bloqueado la cuenta, porque una cuenta corriente también es un servicio de pago; lo que cambia en ese caso es qué tiene sentido reclamar, que es cómo se te comunicó la medida y no la decisión en sí.
El artículo 69.2 permite que, «en situaciones excepcionales» y por razones ajenas a su voluntad, la entidad no conteste en 15 días hábiles. Pero entonces tiene que enviarte una respuesta provisional que indique claramente los motivos del retraso y especifique cuándo tendrás la definitiva, y en ningún caso la definitiva puede pasar de un mes. Es decir: un silencio de tres semanas no es una prórroga legítima. Si no te ha llegado ni la respuesta ni la explicación del retraso, el plazo se ha incumplido, y eso es un hecho concreto que puedes escribir en la reclamación al supervisor.
Si no contesta o te dice que no: el Banco de España, y tienes un año
Pasado el plazo sin respuesta, o con una respuesta que no te satisface, puedes reclamar ante el Banco de España. El margen es de un año desde que presentaste la reclamación ante tu banco, y no es un plazo orientativo: el artículo 18.1.e) de la Ley 7/2017 obliga a inadmitir la reclamación cuando el consumidor la presenta «transcurrido más de un año desde la interposición de la misma ante el empresario reclamado o su servicio de atención al cliente». El propio Banco de España lo advierte en su guía: si expira el plazo, la reclamación no será admitida.
Sobre la antigüedad de los hechos hay dos cifras y merece la pena saber las dos. El Banco de España publica en su guía de trámite que no admitirá la reclamación «si han pasado más de 5 años desde la producción de los hechos» sin haber reclamado antes a la entidad. La Orden ECC/2502/2012, en su artículo 10.2.f), fija como tope absoluto un plazo de 6 años, pero antes de eso remite al plazo de prescripción de la acción concreta que se pueda ejercitar. Ante dos cifras distintas, la prudente es la más corta: cuenta con cinco años y no con seis.
Qué tiene que llevar el escrito
El Banco de España admite la reclamación por vía telemática, por escrito en su registro general, por correo postal a su Departamento de Conducta de Entidades (C/ Alcalá 48, 28014 Madrid) o a través de cualquiera de sus sucursales. Según su propia guía, el escrito tiene que contener:
- Tu identificación: nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efectos de notificaciones, DNI y, si la hay, la representación con la que actúas.
- La entidad contra la que reclamas y la oficina implicada. Si quieres reclamar contra varias entidades, tienes que hacerlo de forma individual contra cada una, en formularios diferentes.
- La acreditación de que has cumplido el trámite previo ante el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente.
- Lugar, fecha y firma original, más fotocopia de la documentación que acredite los hechos.
Si falta algo, el expediente no se archiva sin más: el artículo 7.3 de la Orden obliga a requerirte la información que falte, especificando de forma clara cuál es, y te da diez días hábiles para completarla. Si no la completas, se te tiene por desistido, así que merece la pena estar atento al correo durante esos días.
Cuánto tarda y qué te llega al final
Si eres consumidor, el artículo 20.1 de la Ley 7/2017 fija que el resultado se te debe dar a conocer «en un plazo máximo de noventa días naturales», contados desde que la reclamación está completa. El artículo 20.2 permite prorrogarlo cuando el litigio tenga especial complejidad, pero la prórroga te la tienen que comunicar de forma motivada. Con carácter general, la Orden ECC/2502/2012 fija en su artículo 12.1 un máximo de cuatro meses para emitir el informe, y añade que si no se cumple hay que hacer constar expresamente en el informe final las causas que lo impidieron.
Lo que te llega es un informe motivado que, según el artículo 12.3, tiene que contener conclusiones claras sobre si hubo quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela y si la entidad se ajustó o no a las buenas prácticas y usos financieros. Y tiene que pronunciarse sobre todas las cuestiones que plantees, no solo sobre la principal.
El informe no obliga al banco a devolverte el dinero
Esta es la parte que más conviene entender antes de invertir tiempo. El artículo 12.6 de la Orden es literal: el informe final «no tiene carácter vinculante y no tendrá la consideración de acto administrativo recurrible».
Lo que sí ocurre está en el artículo 14.1, y es un mecanismo que casi nunca se explica: si el informe es desfavorable a la entidad, esta debe comunicar en el plazo de un mes desde la notificación si acepta o no los criterios del informe, y aportar la justificación documental de haber rectificado contigo. Si incumple ese deber, se entiende que no ha aceptado. Después el expediente se archiva, y ese archivo se entiende «sin perjuicio de las responsabilidades administrativas o de otro orden en que haya podido incurrir la entidad». Además, el artículo 14.2 obliga a remitir a los servicios de supervisión los expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados.
Traducido: el informe no te paga, pero deja constancia formal de si el banco cumplió o no, y los casos graves llegan a quien supervisa a esa entidad.
Hay un proyecto en marcha para cambiar este régimen: el Ministerio de Economía sometió a audiencia pública un anteproyecto de ley para crear una autoridad administrativa independiente de defensa del cliente financiero que centralizaría los servicios de reclamaciones. A la fecha de este artículo no está en vigor, así que lo que rige es lo descrito arriba.
Cuándo no te van a admitir la reclamación
Merece la pena leer esta lista antes de escribir, porque evita perder meses. El artículo 10.1 de la Orden recoge las inadmisiones por falta de competencia:
- Cuando el asunto corresponda a órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o esté pendiente de litigio ante ellos.
- Cuando la prueba de los hechos solo pueda hacerse en vía judicial.
- Cuando lo que se plantee sea la cuantificación económica de los daños y perjuicios, o cualquier otra valoración económica.
- Cuando la resolución requiera la valoración de expertos en una materia técnica ajena a la normativa de transparencia y a las buenas prácticas.
Y el artículo 10.2 añade, entre otras, la carencia de fundamento u omisión de datos esenciales, que los hechos sean distintos de los que planteaste ante el servicio de atención al cliente, las consultas disfrazadas de reclamación y la reiteración de reclamaciones ya resueltas con contenido idéntico o sustancialmente similar.
De ahí sale el consejo más útil de todo el procedimiento: reclama al supervisor exactamente los mismos hechos que reclamaste al banco. Si al escalar amplías el relato o cambias la petición, te la pueden inadmitir por el 10.2.b). Y si te inadmiten, el artículo 10.3 te da diez días hábiles para alegar antes de la decisión final.
La comisión que vas a reclamar casi nunca es un error
En las cuentas que tenemos verificadas, la mayoría figura con 0 € de comisión de mantenimiento, pero ese 0 € casi siempre está condicionado a cumplir algo. Reconfirmando en la web de cada entidad el 10 de septiembre de 2026, los suelos de ingresos de las cuatro cuentas nómina que publican cifra son estos:
| Cuenta | Ingresos mínimos al mes |
|---|---|
| Cuenta NÓMINA de ING | 700 € |
| Cuenta Online Nómina de ABANCA | 800 € |
| Cuenta Online Nómina de Banco Santander | 800 € |
| Cuenta Nómina Open de Openbank | 900 € |
Las cuatro presentan su cuenta como libre de comisión de mantenimiento, y las cuatro cuelgan ese 0 € de una condición. ING es la más explícita de las cuatro al decir qué pasa cuando la condición deja de cumplirse: lo publica en la propia página de la cuenta, con su ejemplo representativo incluido:
«En el supuesto de que el cliente deje de domiciliar la nómina, pensión o prestación por desempleo o no tenga ingresos mensuales de al menos 700 € se cobrará una comisión de mantenimiento de cuenta de 3 € al mes. TIN 0 % y TAE -0,718 %. Para un supuesto en el que se mantenga de forma constante durante 1 año un saldo medio diario de 5000 € aplicando una comisión de mantenimiento de cuenta de 3 € mensuales (36 € al año).»
Que un banco publique una TAE negativa en su propia página deja muy claro lo que suele haber detrás de una comisión de mantenimiento inesperada: no apareció por error, apareció porque estaba pactada para el mes en que dejaste de cumplir el requisito. Ese es precisamente el mecanismo que explicamos en el detalle de qué exige realmente cada banco para que la cuenta nómina sea gratis, donde también está el aviso previo de dos meses que la entidad tiene que darte antes de aplicar una comisión que tenías bonificada. Y es la misma lógica que en las cuentas remuneradas, donde el tipo más alto depende de cumplir requisitos de nómina, recibos o inversión escritos en la letra pequeña.
Eso cambia lo que tiene sentido escribir en la reclamación. Si la comisión estaba en el contrato y dejaste de cumplir la condición, discutir el cobro en sí tiene poco recorrido. Lo que sí es reclamable, y es un hecho concreto y comprobable, es si te avisaron como exige la norma antes de empezar a aplicártela, o si el banco se saltó el plazo de respuesta del artículo 69 al contestarte. Un escrito que reclama un incumplimiento de procedimiento con fechas está mucho mejor construido que uno que reclama que la comisión es injusta.
Antes de reclamar 36 €, haz esta cuenta
Si lo que te han cobrado son 3 € al mes, el procedimiento completo son 15 días hábiles esperando al banco, un escrito con documentación acreditativa, y hasta 90 días naturales de expediente en el supervisor para recibir al final un informe que no obliga a nadie a devolverte nada. Sobre 36 € al año, esa cuenta no siempre sale.
Reclamar merece la pena cuando el importe es relevante, cuando el cobro se ha repetido durante meses, cuando no te avisaron, o cuando lo que persigues es que quede constancia formal para la supervisión de la entidad. Para una comisión pequeña que ya sabes por qué te han cobrado, hay dos salidas que resuelven el problema de verdad y no solo el mes pasado: volver a cumplir el requisito, o cambiarte a una cuenta cuyo 0 € no dependa de un suelo de ingresos que no puedes garantizar. Los requisitos actualizados de cada opción, con su fecha de comprobación, están en nuestro ranking de cuentas bancarias, y si te queda alguna duda sobre comisiones y condiciones puedes revisar nuestras preguntas frecuentes.
Los plazos y el articulado citados corresponden a la normativa vigente en la fecha de este artículo. Las condiciones de cada entidad se reconfirmaron el 10 de septiembre de 2026 y pueden haber cambiado: verifica siempre las condiciones actuales en la web oficial de tu banco.
