Antes de nada, lo que la mayoría de la gente no sabe: reclamar primero a tu propia compañía no es un consejo de cortesía, es un requisito. El artículo 55.3 del Real Decreto 88/2026 dice que los consumidores «deberán formular sus quejas o reclamaciones ante la empresa comercializadora, prestadora de servicios de agregación o distribuidora, previamente a acudir a otras vías de reclamación alternativas». Si te saltas ese paso, la junta arbitral o tu comunidad autónoma te devolverán al principio.
Y esa empresa tiene un plazo: quince días hábiles para contestarte. Lo que pasa después es lo que decide si recuperas tu dinero, y es donde casi todo el mundo se queda parado.
Paso cero: a quién le reclamas no es obvio
En tu factura aparece una sola marca, pero detrás hay dos empresas distintas y cada una responde de cosas distintas. Equivocarte no es grave, pero te cuesta semanas: el plazo empieza a contar cuando la reclamación llega a quien corresponde.
La CNMC lo separa así:
| Reclamas a… | Cuando el problema es… |
|---|---|
| La comercializadora (con quien contrataste) | Cambios o dudas sobre la tarifa · Altas y bajas de compañía · Gestiones relacionadas con tu factura · Cambios en tus datos |
| La distribuidora (la dueña de los cables de tu zona) | Cortes o averías de luz · Problemas o gestiones con el contador · Problemas con las lecturas · Denunciar un fraude · Solicitar nuevos suministros |
La regla práctica: si discutes por dinero o por condiciones, es la comercializadora. Si discutes por electrones, cables o el aparato de la pared, es la distribuidora. Y tú no eliges distribuidora: te viene dada por dónde vives.
Si no tienes claro qué línea de tu factura estás discutiendo, cada concepto está desmenuzado en cómo leer tu factura de la luz.
Cómo se reclama para que la reclamación exista
Un enfado por teléfono que nadie apunta no es una reclamación. Lo que la convierte en algo con plazo y con consecuencias son tres derechos que casi nadie ejerce.
Tienen que darte un número de referencia. El artículo 55.2 del reglamento obliga a la empresa «a comunicar al consumidor el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia planteada por el mismo». Y añade que tienes derecho «a conocer, en todo momento, el estado de la reclamación presentada, con independencia de cuál haya sido el canal de presentación». Ese número es lo que hace que los quince días empiecen a correr.
Si reclamas por teléfono, pide el documento. Es el derecho más útil de todo el artículo y está en el 55.3: cuando la reclamación se presenta por vía telefónica, la empresa está obligada «a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación». Que estén obligados a informarte no significa que vayan a hacerlo de oficio. Pídelo tú.
Si reclamas por escrito, tienen que acusar recibo. Por vía electrónica, dice el mismo artículo, «se le remitirá acuse de la queja o reclamación, debidamente identificada y el plazo máximo de resolución, a partir del cual se debe entender la reclamación desestimada». Es decir: el silencio cuenta como un «no», y desde ahí se abre el siguiente peldaño.
A esto se suma lo que exige la ley general de consumidores, a la que el propio reglamento eléctrico remite. El artículo 21.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007 obliga a que los servicios de atención al cliente aseguren que tengas constancia de tus quejas «mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero», a garantizar «una atención personal directa» si atienden por teléfono o por internet, y prohíbe expresamente usar ese servicio «para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo». Traducido: llamas a reclamar, no a que te vendan otra tarifa.
Ese mismo artículo obliga a las empresas de suministro de energía, por tratarse de un servicio básico de interés general, a disponer «en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito». No tienes que buscarlo por ahí: la CNMC recuerda que «en tu factura, o en tu contrato, encontrarás el número de teléfono gratuito y el correo electrónico de los servicios de atención al cliente de tu comercializadora».
Quince días hábiles. Y cinco, en un caso concreto
El plazo general lo fija el artículo 55.3: las empresas «contestarán las quejas o reclamaciones en el plazo máximo de quince días hábiles». Hábiles quiere decir que no cuentan sábados, domingos ni festivos, así que en la práctica son unas tres semanas de calendario.
Hay una excepción con plazo más corto, y afecta justo a los problemas más frecuentes de una vivienda. El propio artículo 55.3 la deja abierta al remitir al artículo 103.2.d) del Real Decreto 1955/2000, que fija «un plazo máximo de cinco días hábiles para los usuarios de menos de 15 kW contratados» cuando la reclamación se presenta a la distribuidora y va «en relación a la medida de consumo, facturas emitidas, cortes indebidos». Prácticamente cualquier vivienda tiene menos de 15 kW contratados.
Y una vez pasado el plazo, el reglamento te reconoce algo más: «formulada la reclamación, si el consumidor no hubiera obtenido respuesta satisfactoria en el plazo de quince días hábiles, podrá acudir a las vías indicadas en los artículos siguientes». No solo eso — es la empresa la que tiene que decírtelo: «en todo caso, la empresa deberá informar al consumidor de esta posibilidad, aportando los datos de contacto de los medios disponibles».
Si no contestan o te dicen que no: los tres peldaños siguientes
El defensor del cliente, si tu compañía tiene uno. Es la figura del artículo 56, y tiene tres características que la hacen interesante: su resolución es vinculante para la empresa, es gratuita para ti y su «plazo de resolución no excederá de los dos meses». Ahora los dos límites, porque importan: es voluntario —el reglamento dice que las empresas «podrán desarrollar» ese mecanismo, no que deban— y lo vinculante alcanza solo a las «discrepancias en la facturación de los servicios contratados», no a cualquier queja.
El mismo artículo encarga a la CNMC identificar «en su portal de internet a aquellas empresas que dispongan de este mecanismo» y publicar sus datos de contacto. Buscando esa lista el 11 de septiembre de 2026 no la hemos localizado públicamente, así que aquí no vamos a decirte qué compañías tienen defensor del cliente y cuáles no: lo sabrás preguntándoselo a la tuya, que está obligada a informarte de las vías disponibles cuando agotes el primer plazo.
La junta arbitral de consumo o una entidad acreditada. Es el artículo 57, y es la vía que la CNMC describe como «rápida, gratuita, eficaz» y que «evita acudir a los tribunales». En España hay 53 entidades de arbitraje en electricidad y gas, y según la CNMC el 97,8 % de los clientes de electricidad tienen contrato con una comercializadora adherida a una de ellas. En tu factura o en tu contrato aparece a cuál.
Tu comunidad autónoma. El artículo 58 permite a las comunidades autónomas establecer procedimientos administrativos «en relación con las reclamaciones o discrepancias que se susciten en relación con el contrato de suministro o el de acceso a las redes o con las facturaciones, ausencia o retrasos de facturación». Es la vía natural cuando el problema es contractual o de facturación y la empresa no cede.
Lo que no es una vía: la CNMC. Lo dice ella misma en su página de información al consumidor, con estas palabras: «la CNMC no tiene competencia para resolver reclamaciones». Su papel es supervisar que las medidas de protección funcionen, no arbitrar tu caso.
El dato que debería decidir si sigues o lo dejas
Aquí está el motivo real para no rendirse en el primer «no», y no es una opinión: es lo que publicó la CNMC el 28 de abril de 2026 con datos de 2024.
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Ante una junta arbitral de consumo 80 %
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Ante la propia compañía 38 %
Datos de 2024 publicados por la CNMC el 28 de abril de 2026. El 38 % es la tasa de electricidad en primera instancia; el «casi 80 %» de las juntas arbitrales lo publica la CNMC para electricidad y gas conjuntamente. Menos del 2 % de los consumidores llegó a esa segunda instancia.
Durante 2024, 968.000 clientes presentaron una reclamación ante su compañía de electricidad. De esas, un 38 % se resolvió a favor del cliente. Pero cuando el consumidor no se conformó y subió el escalón a una junta arbitral, la tasa de éxito «se duplicó (casi 80 % de éxito)».
Y el remate: menos del 2 % de los consumidores recurrió a ese sistema, según la CNMC, «porque apenas es conocido».
Dicho de otro modo: la diferencia entre perder y ganar una reclamación eléctrica está, en buena medida, en si sabes que existe un segundo asalto. Ese es todo el contenido de este artículo.
Si el problema es el precio, reclamar no es tu única salida
Hay un caso en el que no tienes por qué pelear: cuando lo que ha cambiado son las condiciones o el precio de tu contrato.
El artículo 6.1.m) del reglamento te da derecho a ser avisado «con al menos un mes de antelación, por escrito y de manera separada a su factura, de cualquier intención de modificar las condiciones del contrato» e «informado de su derecho a rescindir el contrato sin coste alguno cuando reciba el aviso». No es un aviso enterrado en la factura: tiene que llegarte aparte. Si te subieron el precio sin ese aviso previo, eso es en sí mismo motivo de reclamación.
¿Y está esa puerta abierta de verdad? Las diez tarifas de nuestro ranking de compañías de luz se comprobaron una a una en la web de cada compañía entre el 7 y el 11 de septiembre de 2026. Con esa fecha por delante:
- Ocho declaran expresamente en su propia web que no tienen permanencia: Octopus Energy, Endesa, Naturgy, Plenitude, TotalEnergies, Lucera, Pepeenergy e Imagina Energía.
- Una declara permanencia de un año: la Tarifa Única de Alcanzia. Su cláusula 15 de condiciones generales, leída el 11 de septiembre de 2026, establece que «en contratos de energía eléctrica con tarifa en baja tensión, si la resolución tiene lugar antes de iniciada la primera prórroga del contrato, se aplicará una penalización equivalente al 5 % del precio del contrato». Baja tensión es lo que tiene una vivienda, así que aquí sí aplica. Es una condición que el reglamento permite expresamente para los contratos a precio fijo antes de su primera prórroga, y ese 5 % es justo el techo legal: no es letra pequeña ilegal, es una condición que hay que leer antes de firmar.
- De la décima, Iberdrola, no afirmamos nada: su web nos devolvió un error 403 al intentar leerla y nuestra ficha no guarda una frase suya sobre permanencia. Cuando no se puede comprobar algo, lo honesto es decirlo.
Una precisión que conviene no pasar por alto: «sin permanencia» no significa que el contrato no tenga plazo. Plenitude, por ejemplo, declara a la vez que no hay permanencia y que el contrato dura doce meses. Son cosas compatibles: puedes irte, pero el precio que firmaste tiene fecha. El proceso completo, con sus plazos y su letra pequeña, está en cómo cambiar de compañía de luz.
El orden, en cinco líneas
- Identifica a quién: comercializadora si es dinero o condiciones, distribuidora si es corte, contador o lectura.
- Reclama y exige constancia: número de referencia siempre, y si llamas por teléfono, pide el documento que acredita qué has reclamado.
- Cuenta quince días hábiles —cinco si es a la distribuidora por lectura, factura o corte indebido y tienes menos de 15 kW—. Si reclamaste por escrito, pasado el plazo de resolución que te comunicaron en el acuse, el silencio se entiende como desestimación.
- Sube el escalón: defensor del cliente si lo hay, junta arbitral de consumo, o tu comunidad autónoma. Es gratis, y es donde las probabilidades se duplican.
- Si el problema es el precio, mira si puedes irte en vez de discutir.
