Para reclamar a una financiera hay dos pasos y el primero no se puede saltar: primero al servicio de atención al cliente de la entidad, y solo después al Banco de España. Pero antes de escribir nada conviene responder una pregunta que decide todo lo demás, y es quién te prestó el dinero: el Banco de España solo admite reclamaciones contra entidades financieras supervisadas, así que si quien te concedió el crédito no lo es, esa segunda puerta no existe y hay que ir por otra desde el principio.
Y hay un segundo límite que sorprende incluso a quien acierta con la ventanilla: aunque tu prestamista esté supervisado, el supervisor no puede declarar abusiva ninguna cláusula. Eso es de los tribunales.
Los dos pasos, y por qué el primero es obligatorio
El orden no es una recomendación de cortesía. El artículo 7.1 de la Orden ECC/2502/2012 lo escribe así: «para la admisión y tramitación de reclamaciones o quejas ante el servicio de reclamaciones correspondiente será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame». El Portal del Cliente Bancario lo llama, con esas palabras, «requisito obligatorio».
La consecuencia práctica es que el justificante de ese primer escrito es parte del expediente. No basta con haber llamado por teléfono ni con recordar que reclamaste: hay que poder acreditarlo. Así que el primer escrito se manda por un canal que deje rastro y se guarda el acuse.
Después hay que esperar. El Banco de España publica tres plazos distintos, y el que te toca depende de qué reclamas y de si eres consumidor:
| Qué reclamas | Cuánto esperas antes de acudir al Banco de España |
|---|---|
| Algo relacionado con un servicio de pago (transferencias, adeudos, tarjetas) | 15 días hábiles |
| Otras reclamaciones, siendo consumidor | Un mes |
| Otras reclamaciones, sin ser consumidor | Dos meses |
Puedes subir el escalón antes si la entidad ya te ha contestado y no estás conforme: no hay que agotar el plazo si ya hay respuesta.
Lo que el Banco de España sí resuelve, y lo que no puede resolver nunca
Aquí está el filtro que tumba más reclamaciones, y conviene leerlo antes de redactar el escrito porque cambia cómo se cuenta el problema.
Lo que el supervisor admite, según su propia página de alcance de la función, son reclamaciones que describan hechos concretos —acciones u omisiones de la entidad— que impliquen incumplimientos de «la normativa de transparencia y protección de la clientela» o de las buenas prácticas y usos financieros, y que supongan «un perjuicio para los intereses o derechos de quien formula la reclamación». Las buenas prácticas las define como aquellas que «no están impuestas por normativa pero son razonablemente exigibles para una gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela».
Y lo que no puede hacer, con sus palabras: «solo los tribunales tienen competencia para determinar el carácter abusivo de cláusulas contractuales (ej. cláusula de gastos de formalización de hipoteca, suelo, comisión de apertura), si han existido o no vicios de consentimiento o determinar los efectos de la eliminación de cualquier cláusula contractual».
Es decir: la reclamación que más gente quiere presentar —«esto que me han cobrado es abusivo»— es justo la que el supervisor no puede resolver. Pero casi siempre el mismo hecho se puede contar de una manera que sí entra, y esa es la parte útil.
| Si lo planteas así, no entra | Si lo planteas así, sí entra |
|---|---|
| «La comisión de apertura de mi préstamo es abusiva» | «Me cobraron una comisión de apertura que no figuraba en la información previa que me entregaron» |
| «El interés de demora es desproporcionado» | «Me aplicaron un interés de demora distinto del que figura en mi contrato» |
| «La cláusula de vencimiento anticipado no debería valer» | «Me aplicaron el vencimiento anticipado sin el requerimiento previo que exige mi propio contrato» |
| «Me han denegado el préstamo injustamente» | «No me informaron del resultado de la consulta al fichero en que se basó la denegación» |
Esa última fila tiene su propio artículo, porque es un derecho concreto que casi nadie ejerce: está desarrollado en qué puedes exigir cuando te deniegan un préstamo, donde también se explica por qué la denegación en sí no es reclamable.
Qué vale realmente el informe que te den
Esto casi nunca se dice de frente, y es lo primero que habría que saber para decidir si merece la pena el trámite. El artículo 12.6 de la Orden ECC/2502/2012 lo escribe sin rodeos: «el informe final del servicio de reclamaciones no tiene carácter vinculante y no tendrá la consideración de acto administrativo recurrible».
O sea que el Banco de España no puede ordenar a nadie que te devuelva el dinero. Y hay dos detalles más del mismo artículo que conviene tener en la cabeza antes de empezar:
- Cuatro meses de plazo máximo para que el expediente concluya con un informe, «a contar desde la fecha de presentación de la reclamación en el servicio de reclamaciones competente» (artículo 12.1).
- Y que se pase el plazo no significa que ganes: el apartado 12.2 dice que «la falta de emisión del informe en dicho plazo no implicará la aceptación del motivo de las reclamaciones». No hay silencio positivo.
Entonces, ¿para qué sirve? Para tres cosas concretas, y ninguna es mágica:
- Muchas entidades rectifican al recibir un informe desfavorable, porque el supervisor lleva la cuenta de cuántos no se rectifican y esa estadística sí les afecta.
- Te deja un documento oficial que constata el incumplimiento, redactado por el supervisor y no por ti. Si hay que ir al juzgado, se llega con eso en la mano.
- Es gratis y no consume el plazo para acudir después a los tribunales por la vía civil.
Lo que no hay que hacer es esperar cuatro meses cruzado de brazos si lo que discutes es una cláusula: ese camino no pasa por aquí.
Y la pregunta previa a todo: ¿quién te prestó el dinero?
Todo lo anterior da por hecho algo que en préstamos al consumo no se puede dar por hecho. El Banco de España tiene competencia para recibir reclamaciones «contra entidades financieras supervisadas», y no todo el que presta dinero en España lo es.
No es una sospecha nuestra: lo publica el propio supervisor en su Portal del Cliente Bancario, al explicar los créditos rápidos. «La mayoría de las empresas que conceden este tipo de financiación no están supervisadas por el Banco de España, ya que la concesión de préstamos no es una actividad reservada únicamente a las entidades bancarias.»
Conviene leer bien esa frase, porque contiene las dos mitades:
- Que una empresa preste dinero sin ser entidad de crédito es lícito. No necesita autorización bancaria, no está haciendo nada irregular por ello, y no dice nada sobre su solvencia ni su seriedad.
- Pero la reclamación no va al mismo sitio. Sin supervisor bancario detrás, el segundo escalón no es el Banco de España.
Esto pesa sobre todo en el tramo de los créditos rápidos, que es donde más se reclama y donde menos probable es que la puerta del supervisor sea la que toca. De los préstamos de nuestro ranking, tres son de ese segmento. Sobre lo que va a cambiar en ese tramo y cuándo, está la nueva ley de crédito al consumo y los límites que traería a los minicréditos.
Qué publica de sí misma cada entidad del ranking
Este es el cruce que sí podemos hacer nosotros, porque tenemos las once fichas abiertas. Y se hace de la única manera que no deja en entredicho a nadie: citando lo que cada empresa publica de sí misma en su propio aviso legal, leído el 18 de septiembre de 2026.
Seis de las once publican su inscripción con número:
| Entidad del ranking | Lo que publica su propio aviso legal | Número |
|---|---|---|
| Cofidis S.A. Sucursal en España | «inscrita en el Registro del Banco de España» y «sujeta a la supervisión del Banco de España» | 1543 |
| Younited, Sucursal en España | «autorizada por el Banco de España con número 1560» | 1560 |
| Oney Servicios Financieros E.F.C., S.A.U. | «establecimiento financiero de crédito/entidad de pago, sujeto a la supervisión del Banco de España», «inscrito en el Registro Administrativo del Banco de España» | 8.814 |
| Banco Santander, S.A. | «entidad registrada en el Banco de España bajo el número de registro 0049» | 0049 |
| Banco Cetelem, S.A.U. | «Entidad de Crédito Española sujeta a la supervisión del Banco de España», «Inscrita en el Registro de Entidades del Banco de España» | 0225 |
| Ibercaja Banco, S.A. | «Entidad de Crédito inscrita en el Registro Especial del Banco de España con el código 2085» | 2085 |
Y una publica exactamente lo contrario, también sobre sí misma: la web de Vivus declara que «su actividad no está sometida a la regulación y supervisión del Banco de España». Es información suya, puesta por ellos, y es justo la que le ahorra un mes a quien fuera a reclamar por la ventanilla equivocada.
De las cuatro restantes —BBVA, Luzo, Wandoo e Ibancar— no afirmamos nada, ni en un sentido ni en el otro. La página de BBVA devuelve un bloqueo a la herramienta con la que verificamos y no se pudo releer ese día; la de Luzo se sirve mediante JavaScript y queda ilegible para esa misma herramienta; y los avisos legales de Wandoo e Ibancar que sí pudimos leer no mencionan al Banco de España en ninguno de los dos sentidos. Que un aviso legal no lo diga no permite concluir nada: puede estar en otra página, en el contrato o en el registro oficial. Lo que sí se puede hacer es comprobarlo uno mismo, y lleva un minuto.
Y toca decir de dónde sale el dinero de esta página antes de seguir, porque afecta justo a este cuadro: de cinco de los once productos que acabamos de citar —Oney, Luzo, Wandoo, Vivus e Ibancar— podríamos cobrar una comisión si contratas a través de nuestros enlaces. Cuatro de esos cinco son precisamente los que declaran no estar supervisados o los que no hemos podido confirmar que lo estén, y aun así el cuadro se publica tal cual: lo que decide a qué ventanilla acude el lector no se suaviza porque nos convenga.
Cómo comprobarlo tú en un minuto
Tres sitios, en este orden, y el tercero es el que zanja:
- El aviso legal o el pie de la web del prestamista. Busca «Banco de España». Si está supervisado, casi siempre lo publica con su número, porque le conviene. Y si no lo está, muchas empresas lo dicen también de forma expresa, como hace Vivus.
- El contrato y la información previa. La denominación social completa aparece ahí, y suele ser distinta de la marca comercial: «Vivus» es la marca, «Vivus Financial Services, S.A.U.» es la sociedad. En un registro se busca por la sociedad, no por la marca, y buscar la marca da un falso «no aparece».
- El Registro de Entidades del Banco de España, que es público y gratuito y se consulta en línea desde su web. Ahí es donde se confirma, y donde además se ve de qué tipo de entidad se trata: banco, establecimiento financiero de crédito, entidad de pago o sucursal de una entidad extranjera.
Ese tercer paso es el que vale, y no se puede sustituir por los dos primeros: lo que una empresa publica de sí misma es un indicio útil, pero el registro es la fuente.
Si tu prestamista no es una entidad supervisada
Entonces el circuito es el de consumo, y tiene sus propias reglas. El primer paso no cambia —reclamar a la empresa y guardar el justificante—, y a partir de ahí hay tres vías:
- La administración de consumo de tu comunidad autónoma, que es la competente para tramitar la reclamación y, en su caso, abrir expediente sancionador. Es la vía general.
- El Sistema Arbitral de Consumo, que el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 define como el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y empresas «con carácter vinculante y ejecutivo». El laudo tiene la misma eficacia que una sentencia y el procedimiento es gratuito para las partes, salvo peritajes en determinados supuestos. Pero la adhesión de la empresa es voluntaria: solo funciona si esa empresa está adherida, así que lo primero es mirarlo en el registro público de empresas adheridas.
- El juzgado. Es la única vía si lo que discutes es que una cláusula sea abusiva o que el interés sea usurario, y eso vale tanto si tu prestamista está supervisado como si no.
Fíjate en la asimetría, porque es la que explica por qué merece la pena mirar esto antes de firmar y no después: con una entidad supervisada tienes una vía administrativa gratuita más, aunque acabe en un informe no vinculante. Sin ella, te quedas con consumo y con los tribunales.
El escrito: qué poner para que no te lo inadmitan
Vale igual para el primer paso y para el segundo, y ahorra el rebote más común.
- Tus datos completos y los de la entidad, con la oficina si la hubo.
- Hechos concretos y fechados, no valoraciones. «El 12 de marzo me cargaron 60 € en concepto de X» funciona; «me han tratado fatal» no es un hecho reclamable.
- Qué norma o qué buena práctica crees que se incumplió, en una frase. No hace falta ser abogado, pero sí decir qué esperabas que pasara y no pasó.
- Qué pides. Sin petición concreta, el expediente se queda en una queja.
- Copia de lo que lo respalde: contrato, información previa, extracto, la publicidad que decía otra cosa.
- Y para el segundo paso, el justificante del primero. Sin él no se abre el expediente.
- Firma y fecha.
Y los dos relojes que hay que vigilar, porque tumban el expediente sin entrar en el fondo: un año desde que reclamaste a la entidad —redactado en el artículo 18.1.e) de la Ley 7/2017 como presentar la reclamación «transcurrido más de un año desde la interposición de la misma ante el empresario»— y cinco años desde los hechos. Reclamar a la entidad, no obtener respuesta y dejarlo aparcado catorce meses es la forma más frecuente de perder un caso que se tenía ganado.
El orden completo, en cinco decisiones
- Quién te prestó, con su denominación social completa, buscada en el registro. Decide la ventanilla del paso 3.
- Cómo cuentas el problema: un hecho fechado, no una calificación jurídica. Decide si te lo admiten.
- Reclama a la empresa y guarda el justificante. Obligatorio en las dos vías.
- Espera el plazo que te toque —15 días hábiles, un mes o dos meses— y sube el escalón: el Banco de España si está supervisada, consumo o el arbitraje si no.
- Si lo que discutes es abusividad o usura, ve directo al juzgado. Ningún supervisor puede decidir eso, y son cuatro meses que no recuperas.
Y antes de firmar el siguiente préstamo, mira quién es el prestamista. En nuestro ranking de préstamos personales cada ficha lleva la entidad y la fecha en que se comprobó, y esa pregunta —a quién reclamo si algo sale mal— se contesta mucho mejor el día que se elige que el día que hace falta.
